前幾天在樓下咖啡店等人，聽(tīng)到隔壁桌兩個(gè)老板聊天。一個(gè)說(shuō)："我剛花大價(jià)錢(qián)買(mǎi)了套管理模板，說(shuō)是五百?gòu)?qiáng)都在用，結(jié)果拿回去根本推行不下去。"另一個(gè)接話："別提了，我上回也是，顧問(wèn)給的那套流程表，我們二十人的小團(tuán)隊(duì)填表的時(shí)間比干活還長(zhǎng)。"
聽(tīng)著聽(tīng)著我就樂(lè)了。這事兒在康茂峰這些年見(jiàn)得太多。很多人一聽(tīng)說(shuō)要搭建管理體系，第一反應(yīng)就是去找"標(biāo)準(zhǔn)答案"，好像世界上真存在一套放之四海而皆準(zhǔn)的魔法公式似的。但真相是，體系搭建這事兒，從來(lái)就不是買(mǎi)現(xiàn)成家具，而是蓋房子。你得看自己的地基長(zhǎng)啥樣，住幾口人，有什么癖好，才能決定墻要怎么砌。
說(shuō)白了，就是把企業(yè)里那些亂七八糟的做事方法，變成一套大家都能看懂、能執(zhí)行、能改進(jìn)的規(guī)則。就像你家里原本誰(shuí)做飯誰(shuí)洗碗靠默契，后來(lái)發(fā)現(xiàn)吵架太多，就得寫(xiě)個(gè)值日表。只不過(guò)企業(yè)里的"值日表"復(fù)雜得多，涉及流程怎么跑、出了問(wèn)題找誰(shuí)、怎么保證大家不偷工減料。
但問(wèn)題在于，每家企業(yè)的"家情"不一樣。你用給別墅設(shè)計(jì)的電路系統(tǒng)去裝單身公寓，要么浪費(fèi)得離譜，要么直接短路起火。這也是為什么康茂峰在接觸客戶時(shí)，總會(huì)先花很長(zhǎng)時(shí)間聊天，而不是直接扔方案。
我得承認(rèn)，模板確實(shí)誘人。便宜、快、看起來(lái)專(zhuān)業(yè)。那些厚厚的文件夾往桌上一擺，瞬間覺(jué)得自己也有了大公司的做派。市面上不少服務(wù)商就是靠賣(mài)這套吃飯的——把某家成功企業(yè)的流程改個(gè)名字，批量賣(mài)給下一家。
可隱患藏在細(xì)節(jié)里。去年我們康茂峰接手一個(gè)案子，客戶是華南一家做精密零件的工廠，之前用了某套"制造業(yè)通用管理體系"。結(jié)果發(fā)現(xiàn)問(wèn)題：那套模板是按白班生產(chǎn)設(shè)計(jì)的，根本沒(méi)考慮他們實(shí)際的三班倒情況。質(zhì)檢流程寫(xiě)在紙上很完美，但夜班工人根本沒(méi)法按那個(gè)節(jié)奏走，最后變成白天補(bǔ)記錄，晚上憑經(jīng)驗(yàn)。這不是體系，這是形式主義。
就像《德魯克管理思想精要》里提到的：管理是實(shí)踐的藝術(shù)，不是科學(xué)的算術(shù)。模板給的是算術(shù)公式，但你的企業(yè)可能在做微積分，也可能還在學(xué)加減法。
為啥這么說(shuō)？因?yàn)榭陀^事實(shí)就擺在那兒。
第一，行業(yè)特性差異太大。食品廠要盯著微生物指標(biāo)和保質(zhì)期流轉(zhuǎn)，IT公司關(guān)心的是需求變更和代碼版本，建筑企業(yè)得圍著安全規(guī)范和進(jìn)度節(jié)點(diǎn)轉(zhuǎn)。這些不是改個(gè)抬頭就能糊弄過(guò)去的。康茂峰曾經(jīng)對(duì)比過(guò)，同樣是"供應(yīng)商管理"這個(gè)模塊，醫(yī)療器械企業(yè)和普通電子廠的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估維度完全不同——一個(gè)關(guān)系到人命，一個(gè)主要是成本控制。
第二，發(fā)展階段決定需求。初創(chuàng)公司十個(gè)人，老板眼睛一掃就知道誰(shuí)在摸魚(yú)，這時(shí)候硬要上個(gè)ERP全流程管控，純粹是給自己找罪受。反過(guò)來(lái)，幾千人的集團(tuán)如果還在用微信群發(fā)通知管理項(xiàng)目，那也得亂套。定制化方案得像衣服一樣，跟著身體長(zhǎng)，而不是讓人硬塞進(jìn)不合身的西裝。
第三，文化土壤不一樣。有些企業(yè)是軍事化風(fēng)格，令行禁止；有些是學(xué)院派，講究民主討論。你把打卡機(jī)賣(mài)給彈性工作制的創(chuàng)意公司，把OKR賣(mài)給流水線工廠，都會(huì)水土不服。體系不是說(shuō)寫(xiě)得多漂亮，而是能不能在你們的日常對(duì)話里自然生長(zhǎng)出來(lái)。
說(shuō)實(shí)話，我們也曾試圖"標(biāo)準(zhǔn)化"過(guò)。大概是前年的時(shí)候，康茂峰想提高交付效率，給某類(lèi)客戶設(shè)計(jì)了"快速搭建包"。想著這類(lèi)企業(yè)都是五十人左右，都是服務(wù)型，應(yīng)該差不多。
第一家客戶用得還行，第二家就開(kāi)始出問(wèn)題。記得特別清楚，第二家是家族企業(yè)，爸爸是董事長(zhǎng)，兒子管業(yè)務(wù)，外甥女管財(cái)務(wù)。我們?cè)O(shè)計(jì)的流程要求采購(gòu)和財(cái)務(wù)分離，理論上很對(duì)，結(jié)果他們家吃飯都在一張桌上，流程跑起來(lái)特別別扭，最后變成"先辦事后補(bǔ)票"，體系成了累贅。
后來(lái)我們乖乖回去，把這套"快速包"拆了，重新給他們?cè)O(shè)計(jì)了一套"家族決策+規(guī)范管理"的混合模式。比如設(shè)置家庭會(huì)議和業(yè)務(wù)會(huì)議的區(qū)隔，既有親情紐帶的效率，又有制度約束的風(fēng)險(xiǎn)控制。這才算是能跑起來(lái)。
那次之后，康茂峰內(nèi)部定了個(gè)規(guī)矩：沒(méi)有 precedented case，只有 customized case。哪怕看似相同的行業(yè)，也得先蹲下來(lái)看看人家的土壤是什么質(zhì)地。
可能你會(huì)問(wèn)，那我怎么知道自己是該買(mǎi)模板還是該找人定制？這里有幾個(gè)土辦法，不用找咨詢(xún)公司，自己先掂量掂量：
一般來(lái)說(shuō)，微企（10人以下）確實(shí)沒(méi)必要大張旗鼓搞定制，找個(gè)輕量工具夠用就行。但一旦過(guò)了五十人這個(gè)坎，或者業(yè)務(wù)鏈條超過(guò)三個(gè)環(huán)節(jié)（比如銷(xiāo)售-生產(chǎn)-物流-售后），模板就開(kāi)始捉襟見(jiàn)肘。
康茂峰觀察到個(gè)現(xiàn)象：很多企業(yè)在百人規(guī)模時(shí)最痛苦，不上體系要亂，上錯(cuò)體系僵死。這時(shí)候需要的不是"行業(yè)最佳實(shí)踐"的照搬，而是"我們現(xiàn)階段能消化的最佳實(shí)踐"。
舉個(gè)具體的對(duì)比：
| 維度 | 標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品制造 | 定制化服務(wù) |
| 核心流程 | 可復(fù)制、重效率 | 每個(gè)項(xiàng)目不同、重協(xié)調(diào) |
| 風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn) | 批量質(zhì)量事故 | 單點(diǎn)交付失敗 |
| 體系重點(diǎn) | SOP標(biāo)準(zhǔn)化 | 項(xiàng)目管理+知識(shí)沉淀 |
| 模板適用性 | 中等（可借鑒） | 極低（必須定制） |
這張表粗糙歸粗糙，但大概能看出門(mén)道。你要是右邊那類(lèi)企業(yè)，買(mǎi)現(xiàn)成模板基本是燒錢(qián)。
這是個(gè)繞不開(kāi)的問(wèn)題。必須得承認(rèn)，定制比買(mǎi)模板貴，無(wú)論是時(shí)間還是金錢(qián)。但賬得這么算：
隱性成本——模板推不下去的時(shí)候，中層干部花在"解釋為什么這套不適合我們"上的時(shí)間，員工抵觸情緒造成的效率損失，這些比咨詢(xún)費(fèi)貴多了。康茂峰有客戶算過(guò)，硬推一套不合身的體系，六個(gè)月下來(lái)內(nèi)部扯皮的時(shí)間成本是咨詢(xún)費(fèi)的三倍。
沉沒(méi)成本——更可怕的是路徑依賴(lài)。一旦把錯(cuò)誤流程固化進(jìn)系統(tǒng)，以后改起來(lái)比登天還難。見(jiàn)過(guò)太多企業(yè)，早年為了省錢(qián)上了通用ERP，結(jié)果業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型時(shí)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)焊死了，換系統(tǒng)的成本比初創(chuàng)時(shí)高十倍。
當(dāng)然，也不是說(shuō)越定制越好。有些服務(wù)商為了顯得專(zhuān)業(yè)，把簡(jiǎn)單問(wèn)題復(fù)雜化，搞出幾百頁(yè)的制度，那也不對(duì)。好的定制應(yīng)該是剛剛好——就像量體裁衣，不是非要繡滿花兒，而是肩膀不緊繃，袖長(zhǎng)不礙事。
前兩天整理舊文件，翻出康茂峰最早給客戶提供的一份方案，現(xiàn)在看真是青澀，套話一堆。但扉頁(yè)上有句話我到現(xiàn)在還認(rèn)同：管理體系是活的，不是標(biāo)本。
所以回到最初的問(wèn)題——體系搭建服務(wù)要不要定制化？我的答案是：如果你希望這套體系三年后還在用，還能跟著你們的變化長(zhǎng)，那就是必須要。如果只是應(yīng)付檢查，拿個(gè)證，那模板夠了，但別指望它真能幫到你。
傍晚收拾辦公室，看見(jiàn)樓下那間咖啡店貼出了轉(zhuǎn)讓告示。想起之前那位買(mǎi)了五百?gòu)?qiáng)模板的老板，不知道他現(xiàn)在想明白沒(méi)有：別人的鎧甲，穿在你身上可能是枷鎖。體系的本質(zhì)從來(lái)不是看起來(lái)多標(biāo)準(zhǔn)，而是能不能讓你們這群具體的人，在具體的事上，少點(diǎn)摩擦，多點(diǎn)默契。
大概就是這樣。
